醫改會公布「醫療糾紛申訴管道」

有溝才有通～期待醫糾事件院內落幕

（台北訊）「事情發生好幾天了，我不知道可以找誰處理？」、「我有打電話去醫院申訴，已經等了7、8天，可是都沒有人回我！」這是醫改會做醫療糾紛諮服務時，許多民眾無奈的心聲。為讓民眾在面對醫療爭議事件時，能找對窗口，疑問和不滿及時獲得關注和處理，醫改會進行個別醫院的「醫療紛紛申訴管道」調查，即日起公布在醫改會網站上，讓民眾可以及時找對人、釐清疑惑。

台灣醫療改革基金會董事長張苙雲說，這份全台唯一的醫院申訴窗口及處理方式調查，是針對全台91家區域級以上醫院，以問卷確認各醫院的受理申訴方式、處理單位、須等待天數、回覆方式及內容等資訊。經不斷追蹤、再確認，歷經三個月共獲得66家醫院回覆（回收率72.5%）。

有此依據，民眾申訴後如超過院內公布時間仍沒人接洽，便可循線查詢。本調查也顯示，醫療爭議事件的醫院處理人員主要是社工、法務人員，也有可能是客服中心、院長祕書、公關室或醫療爭議處理小組；由於各醫院處理單位不一，參照醫改會調查後整理的資訊，可免除電話一再被轉來轉去，或老是找不到對的單位處理，而加深怨氣和怒火。當爭議事件送到正確窗口被處理，有制度的醫院一旦發現有進一步說明必要時，院方會安排會議，讓病人（家屬）和醫事人員面對面溝通或進行協商。

張苙雲說，醫療糾紛事件若能留在院內妥善處理，是醫病雙贏的最佳模式。然而自醫改會成立六年來、服務約兩千筆的醫糾案例，民眾最苦悶的是：遇到醫療爭議，不知找誰抱怨和處理；或者申訴了，卻遲遲得不到回應。滿腹問號加上等不到關切，就容易演變成憤怒和不理性行為，結果往往兩敗俱傷。

醫改會這份調查，感謝66家醫院提供相關資訊。在醫學中心部分，除了高雄醫學院附設醫院未提供外，其他醫院的申訴管道全可以查詢到；區域醫院則有48家的資料，尚缺24家。醫改會希望未提供的醫院，能在院區內標示清楚的申訴管道，以便能及時化解醫療糾紛危機。

有投訴需要的民眾，可以上醫改會網站的醫糾諮詢服務／申訴管道／各醫院，查詢到各醫院處理醫療爭議事件的窗口和方式；不方便上網者，也可以打電話詢問。（請見附件）

醫改會公布資料網址：http://www.thrf.org.tw/Page_Show.asp?Page_ID=565

醫改會電話：（02）27417659