敢變『全家』零售新風貌， 3年再投資百億元

【數位網路記者陳漢墀台北報導/ 2017,11,29】
新零售、新會員、新複合加盟 佈建集團新藍圖

全家便利商店於1988年創立，即將跨入30周年，今(11/29)特以「敢變：揭開「全家」便利商店更新、更快、更有趣的祕密」為題，出書與讀者分享近30年來「全家」在品牌力、行銷力、商品力、服務力、創新力五力當中創新敢變的歷程，內容細數夯番薯、霜淇淋等話題商品的研發歷程及成功因素，全方位解析「為什麼全家變的不一樣了？」

邁入30周年，全家便利商店今天在台北信義店舉行記者會，董事長葉榮廷於敢變新書發表暨「全家」未來展望會上表示，零售服務業未來充滿挑戰，除了面臨人口結構的改變，社會邁入高齡化且人口成長停滯之外，另一挑戰則是數位化及科技變革帶來的衝擊，電商平台興起帶來的方便、快速及多元化，也連帶影響顧客對價值的認知。

葉榮廷進一步指出，備戰未來人口結構改變及數位化衝擊，「全家」已做好充足準備，將從新零售、新會員經營及新複合加盟三個策略面向切入，打造「全家」集團下一階段的事業藍圖。

為此，除啟動內部關鍵人才制度外，「全家」集團預估未來3年將再投入約100億資本，一半以上為佈局新零售。繼今年10月大溪物流廠環狀理貨線正式上線後，未來將持續投入南部、中部及擴大北部物流廠建置，佈建快速寄取貨平台；此外，亦將斥資上億元投入大數據分析、運用工具，讓數據驅動成長。

策略一：新零售佈局 人人手上都有一間「全家」

調查顯示，台灣有97.9%的民眾擁有智慧型手機，在手機支付工具普及的帶動之下，2017年透過行動裝置網購的比例也已首度超越非行動裝置，當手機支付普及化、電商平台興起，隨經濟起飛，顯示虛擬商店與實體商店的界線越來越模糊，對零售通路而言，如何更有「效率」的滿足消費者需求也變得重要。

未來3年「全家」預計投入50億資本佈局新零售，搶攻電商物流商機，佈建最後一哩路，將從目前的店取、宅轉店服務朝向店到宅目標，全面滿足消費者的需求。同時，在貨量最大的店取服務部分，也將從時間、溫層及空間上全方位升級，預計明年Q1將展開當日配測試，進一步提供短時效物流服務。

看好冷凍食品的成長趨勢，物流溫層部分也將從常溫配送進化到低溫及冷凍的配送，空間部分，繼今年9月推出台灣寄、日本取的服務之後，下一步積極搭建日本台灣雙向跨境店到店服務，突破時間、空間及溫層，提供赴日旅客最便捷的服務。

電商佈局方面，跨越實體店舖範疇，以全家行動購為基礎，佈局中食（買回家吃）及內食（家庭內料理）市場，迎合小家庭及類單身族群三餐需求，鎖定冷凍生鮮、覆熱即食商品，更結合節慶、對應年齡需求推出季節性主打商品；另一方面，未來3000實體店舖也將發展line@社群，善用店長人脈圈，讓店舖影響力再擴大。

策略二：新會員經營進化 讓客人與「全家」黏在一起

因應人口變化及人口數減少趨勢所帶來的跨業競爭激烈，「全家」也透過店型經營和深化會員行銷，滿足不同客層需求，以發揮黏客力。

稼接有機超市複合店經營優勢，迎合小家庭、類單身族群生鮮料理需求，「全家」自今年第二季開始測試超市機能店，瞄準剪刀經濟學，主打覆熱即時、簡易半成品菜餚，一頓晚餐，三菜一湯20分鐘內搞定。分析該型店鋪顧客的生鮮購物客單達二百多元，是全店平均客單價的三倍之多；展店目標2018年將由目前的600店擴展至1000店。

除超市機能店，對應年輕外食族熱食需求，明年也將與餐廳品牌合作，進駐「全家」形成店中店，提供現點熱食，發展現做調理店中店。同時，考量熟齡族群健康需求，也將跨大導入於有機超市複合店中受歡迎的商品至適合商圈，兵分三路滿足熟齡、小家庭需求及年輕外食消費者多元化需求。

以店型吸客外，「全家」自2016年4月起將全店集點轉換為會員點數，20個月內已累積420萬會員數，會員消費貢獻「全家」營收2成；廣受熱議的商品預售服務，則二個月內賣出上億元咖啡，佔咖啡營收1成，前景可期。

420萬名顧客年度上億筆的消費資訊，大數據應用潛力無窮。「全家」設置大數據分析團隊並導入工具，活用數據了解顧客個別化需求、以達精準行銷，創造數據價值。另一方面，會員制度也將再進化，突破現階段檔期式限制，將集點紅利化，讓會員點數全年可累、可兌，將可為發揮更強的黏客力。

配套點數紅利化，亦將為會員打造隨點隨用隨身服務。專屬的線上支付工具--My Fami Pay明年預計擴大應用場景，消費者可善用零碎時間在手機上繳生活服務帳單，進行商品預購，行動化支援讓「全家」成為消費者生活服務平台。

策略三：新複合加盟推進 「全家」滿足所有生活機能

放眼未來，除了便利商店本業兩大策略外，對應趨勢變化、滿足消費者生活需求外，同時也希為加盟主及資深夥伴佈建事業成長空間，因此除餐飲事業沃克牛排與大戶屋兩大品牌持續擴張，全家集團新事業發展也將擴展至生活服務業，聚焦不受電商影響、且以自動化設備運營的生活服務類業種，以提供加盟主不同的加盟業態選擇。

新複合加盟業務預計將於2018年啟動研究開發，預計將可為全家加盟夥伴及全家集團開啟新的成長動能。