2016年5月25日

消基會:跨區經營大亂鬥 有線電視亂象再起

一、前言 有線電視開放新進業者與跨區經營,系統業者展開價格攻防戰,掀起一波收視戶出走潮。NCC最新統計顯示,至少有11萬913戶之收視訂戶,移轉到新進業者與跨區經營系統(含新增訂戶,見附表二),占全國總訂戶數的2%。這波有線電視價格戰的影響區域,從新北市、台北市,延燒到台中市、彰化縣、高雄市,共五個縣市,收視月費更是以割喉戰術,屢屢刷新紀錄,但消費者轉換契約享受優惠收視之前,恐先掉入內含懲罰性條款之優惠糖衣陷阱。因此,本會展開有線電視新進、跨區系統業者其收視契約之綁約、收取違約金與提前終止契約的調查。結果顯示,66%業者制訂的優惠收視契約,暗藏提前終止契約需回復原價計算並補足價差的陷阱條款,消費者未必是贏家。

 二、調查對象 本會針對NCC核准之9家有線電視系統新進、跨區經營業者,調查其收視契約之綁約、違約、終止契約,是否違反相關規定。 調查對象包含台北市的(1)北都數位有線電視;新北市的(2)大豐有線電視、(3)數位天空有線電視、(4)全國數位有線電視、(5)新北市有線電視;台中市的(6)台灣佳光電訊、(7)威達雲端電訊;彰化縣的(8)新彰數位有線電視;以及高雄市的(9)新高雄有線電視。

 三、調查結果  

(一)綁約條款:9家有線電視業者全數未規定 依據《有線廣播電視系統經營者/有線播送系統定型化契約應記載及不得記載事項》第3條規定,有線電視收視費內含基本頻道、付費頻道及計次付費頻道三大項目。同法第12條規定,消費者於契約有效期間內,得隨時以書面通知業者終止契約。因此,即便消費者在基本頻道收視之外,加購高畫質付費單一頻道或者組合套餐,以及計次付費頻道,皆可提前終止契約。  收視契約的綁約調查結果,9家跨區與新進業者,全數未設定綁約條款,合格率100%。

(二)違約金:9家有線電視業者全數未收取 現行法規保障有線電視收視戶得隨時以書面方式終止契約外,也免除契約終止的賠償責任,依《有線廣播電視系統經營者/有線播送系統定型化契約應記載及不得記載事項》第16條之不得記載事項明定,業者不得約定沒收乙方(即訂戶)所繳付之收視費或違反本契約之違約金。 收視契約的違約金調查顯示,9家業者全數未收取違約金,合格率100%。 

(三)提前終止契約沒收優惠:66%業者要求補繳價差、55%業者討回裝機費 1. 66%業者要求補繳價差 有線電視跨區經營,業者為搶攻市占率,近年來靠著低價促銷、半買半送、外加免收1500元裝機費等價格戰,互搶地盤,對於長期遭受單一系統台價格壟斷的消費者而言,無非是一大福音,但低價糖衣的背後,若要提前終止契約,則恐入陷阱。 新北市境內跨區經營戰火最為激烈,業者推出收視費最低2.5折,半買半送還加贈裝機費;但為防止客戶再度跳槽,優惠方案設限要求須將收視優惠期限用畢,若提前退租將會取消優惠項目,收視費需以原價計算並補足價差,還得返還裝機費1500元,消費者可能得不償失。 本會調查,有6家業者規定,若提前終止契約,收視費優惠價格失效,恢復原價計算,這包含:台北市(1)北都數位有線電視、新北市(2)大豐有線電視、(3)數位天空有線電視、(4)全國數位有線電視、(5)新北市有線電視、高雄市(9)新高雄有線電視;佔調查比例的66%。 其中,(1)北都數位有線電視與(5)新北市有線電視的低價促銷方案規定,若優惠收視期間提前退租,或未達簽約期限的一半而提前退租,收視費將採原價計算,不僅預繳金額無法退還,還得補足價差。 其餘3家符合規定,提前退租,收視費依合約金額,按日計算,返還未收視費用。這包含(6)台灣佳光有線電視 (7)威達雲端電訊、以及(8)新彰數位有線電視。 以(1)北都數位有線電視為例,業者打出基本頻道加贈高畫質付費頻道組合,預繳半年享優惠價1800元,且免收1500元裝機費,但契約也同時約定,收視未滿半年提前終止契約時,收視費將採原價每月450元計算。 經過計算,若消費者提前終止契約,已收視月份的計價,將從每月優惠價300元,恢復成原價450元;因此,當消費者收視滿四個月時申請退租,收視費為1800元(450元*4個月),之前預繳半年的收視費1800元,將全數扣抵, 因此,當收視滿五個月申請退租時,收視戶需補繳450元費用。 而(5)新北市有線電視推出基本頻道收視費打五折,買半年再送半年,加贈兩組付費頻道,更免收1500元裝機費,預繳一年費用只要900元。業者雖然強調不需綁約,但規定,收視未滿半年提前退租時,將取消優惠條件,已收看的收視月費,將恢復原價300元計算。 經過計算,若消費者收視未滿半年提前終止契約,收視月費將恢復原價300元計算,因此,當收視滿三個月申請終止契約時,收視費為900元(300元*3個月),之前預繳全年收視費900元,將全數扣抵;而收視滿四個月申請退租時,收視戶需補繳300元、收視滿五個月時,則需補繳600元。 2. 55%業者討回裝機費 此外,有5家業者規定收視契約若提前終止,免收裝機費之優惠一併失效,須補繳500元~1500元,包含:(2)大豐有線電視、(3)數位天空有線電視、(4)全國數位有線電視、(6)台灣佳光電訊、以及(9)新高雄有線電視。 四、賤價搶市 搶出大問題 (一)低價促銷當誘因 內藏綁約條款框限消費者   《有線廣播電視系統經營者/有線播送系統定型化契約應記載及不得記載事項》第14條規定,契約終止後,預付之收視費未屆期者,應於終止日起十五天內無息償還;逾時未償還者,按年利率百分之十計算其利息。亦即消費者除了得以隨時終止收視契約外,業者還須於15天內將消費者預付但尚未接受服務的金額依比例返還,如果業者逾期未償還,消費者還得以要求加計利息返還。 然而,有線電視運用低價誘因搶攻市占率,並以提前退租優惠失效手段綁住消費者,是假借促銷為名,實質上卻是釣魚上鉤式的契約。NCC對此解釋,業者提供優惠方案供用戶選擇,屬於附條件契約,若民眾終止契約,則應返還當初獲得之優惠,業者並無觸法。 但本會認為,不論合法與否,業者有企圖影響資訊落差族群以及弱勢消費者之交易判斷,消費者誤以為獲得便宜,但實則受到不合理的契約條件框限,反而得不償失。而且低價促銷預付收視費往往長達半年或一年期約,在這樣的期程中,消費者若對業者各項服務感到不滿意時,動輒遭受業者以沒收優惠項目加以阻擾,顯然侵犯消費權益。

 從調查結果發現,66%跨區及新進業者推出價格低廉收視方案,但要求附帶「終止契約,優惠失效」條約,在消費者提前終止契約時,必須返還所有優惠條件,情況嚴重時,消費者還得付上一筆相當於懲罰性質的違約金,當業者未善盡告知之義務,消費者即易陷入契約陷阱。 以上情況發生,業者若未善盡告知重要消費交易訊息之責任,致其提供的消費資訊使人誤信,則恐違反《消費者保護法》第12條規定,定型化契約中之條款違反誠信原則,對消費者顯失公平者,無效。 (二)電話行銷資訊揭露不足 口頭交易恐生糾紛 本會統計2014年1月到2016年5月間,消費者申訴有線電視交易糾紛案件共有7件,其中有4件皆與提前終止契約,遭收取違約金有關。值得關注的是有2件雷同案例,皆為業務人員透過電話行銷高畫質付費頻道免費看之優惠,留住老客戶,待消費者日後申請退租時,才發現有綁約、違約金之問題。 申訴案件的爭議類型有兩種: 1.業務人員電話行銷未明確向收視戶說明優惠方案中含有綁約條件,以及提前終止契約需賠償違約金;甚至於消費者口頭答應交易後,才簡短告知有綁約及違約金之規定。 2.業務人員於電話行銷交易完成後,並未提供收視戶書面契約,事後發生糾紛時,交易雙方之權利義務欠缺明文保障。 法律層面來看,業者收取提前終止契約之違約金,已違反《有線廣播電視系統經營者/有線播送系統定型化契約應記載及不得記載事項》第16條之不得記載事項明定,業者不得約定沒收乙方(即訂戶)所繳付之收視費或違反本契約之違約金。 此外,業者在電話行銷過程未善盡告知重要交易資訊之責,亦違反《公平交易委員會對於電話行銷案件之處理原則》第6條第1項第2款之規定,亦即事業從事電話行銷行為時,不得積極欺瞞或消極隱匿關於購買或使用該商品或服務之限制條件,爭取交易機會。 業者違反規定之行為足以影響交易秩序者,可依《公平交易法》第42條規定,得限期令停止、改正其行為或採取必要更正措施,並得處新臺幣五萬元以上、兩千五百萬元以下罰鍰。 (三)業者未簽訂定型化契約 罔顧消費權益 有線電視促銷戰持續纏鬥,業者罔顧消費權益,未按法規與收視戶簽訂定型化契約,一旦發生消費爭議,收視戶權益伸張徒增難度。 本會電話訪查額外發現,(5)新北市有線電視在促銷搶市期間的契約交易,僅能提供收視戶一張簡易收據(僅載明收費項目、收費期間及金額),收據背面亦無登載有線電視收視服務契約,且在業者官方網站亦未揭露相關資訊供消費者查詢。 為保障訂戶權益,《有線廣播電視法》第50條規定當業者與消費者訂定合約時,需簽訂收視、聽服務書面契約。業者違規行為若屬實,按《有線廣播電視法》第69條,可處以處新臺幣六萬元以上一百二十萬元以下罰鍰,並令其限期改正;屆期不改正者,得按次處罰。 此外,《消費者保護法》第13條亦規定,企業經營者應向消費者明示定型化契約條款之內容;明示其內容顯有困難者,應以顯著之方式,公告其內容,並經消費者同意者,該條款即為契約之內容。企業經營者應給與消費者定型化契約書,但依其契約之性質致給與顯有困難者,不在此限。定型化契約書經消費者簽名或蓋章者,企業經營者應給與消費者該定型化契約書正本。 (四)加購寬頻上網 綁約限制恐牽制有線電視契約 有線電視業者若提供消費者加購寬頻網路服務,相關的綁約與違約金條款,依《第二類電信事業管理規則》,需於主管機關核准之營業規章(服務契約書)內予以明定,營業規章未約定之內容,則屬於企業與消費者間的個別約定。 本次調查發現,有線電視寬頻網路契約施行綁約條款之業者,高達7家(新彰數位有線僅供免費體驗,不列入調查),比例達88%。其中,綁約最長達2年的業者有4家:(1)北都數位有線電視、(2)大豐有線電視、(3)數位天空有線電視、(9)新高雄有線電視;綁約1年的有2家:(5)新北市有線電視、(7)威達雲端電訊;綁約半年的有1家:(6)台灣佳光電訊。不綁約業者則有1家:(4)全國數位有線電視。 此外,包括加購寬頻網路之契約,收取契約終止違約金之業者有7家(新彰數位有線僅供免費體驗,不列入調查),佔88%,違約金收取金額為1500元~3000元。其中(9)新高雄有線電視收取定額賠償金額最高,達3000元,違約金約為網路月費的5~7倍;其次為(2)大豐有線電視,違約金收取最高金額為3000元,按違約月份計算;(3)數位天空有線電視收取違約金為2400元。 本會調查也發現,(3)數位天空有線電視收視契約包裹寬頻網路契約,除不得提前終止網路契約,否則需賠償違約金外,有線電視亦也不得單獨退租。其餘7家(新彰數位有線僅供免費體驗,不列入調查推出),可接受收視契約與網路契約脫鉤,有線電視可單獨退租,僅維持寬頻網路契約,惟須另立契約。 有線電視系統提供的寬頻網路服務,是運用有線纜線或光纖多餘頻寬,提供的加值服務,但《有線廣播電視法》、《電信法》及《第二類電信事業管理規則》並未明文規定,有線電視收視契約與加值服務之寬頻網路契約必須依附存在。且按有線電視系統業者現行技術,也能在消費者取消收視契約後,持續供應寬頻網路服務。 但有業者仍運用包裹式優惠銷售手段,鼓動消費者購買需求性低的寬頻網路服務,並以兩種契約互綁,利用收取違約金之個別約定,防止消費者跳槽,此種做法,對消費者實屬不利。 消基會的呼籲 對政府 一、 應針對有線電視契約違規綁約、損及消費權益行為,進行全面清查 有線電視價格戰從大台北地區向南逐步延燒,新進或跨區系統業者在搶人大戰中,無不透過「終止契約,優惠失效」的懲罰性條款,防止收視戶跳槽;而舊有的系統業者,則推出低價行銷數位加值商品綁約舊客戶,予以反制,未來極可能引發另一波消費糾紛。 本會要求各縣市新聞局應負起主動清查責任,嚴格要求業者依《有線廣播電視系統經營者/有線播送系統定型化契約應記載及不得記載事項》立即改進各方案的定型化契約內容,且應立即掌握業者推動之優惠促銷契約條款,是否內含損及消費者權益之行為,若有,應立即要求修正。 二、 NCC應設立有線電視專頁 便利消費者檢視完整資訊 政府開放有線電視跨區經營目的之一在於終結市場壟斷,呼籲國家通訊傳播委員會應設立有線電視專頁,匯集業者的各項簽約方案內容,並要求真實性與即時性,供消費者檢視與參考。 對業者 一、 契約條款應充分揭露 不應刻意隱匿 有線電視削價競爭,消費者不應成為待宰羔羊,業者應善盡告知終止契約、綁約等相關規定之責,不可刻意隱匿重要交易資訊而侵犯消費權益。市場愈是競爭,業者更應加強產品與服務的提升,爭取消費者認同。 二、 有線電視電話行銷交易 應於限期內提供書面契約 《有線廣播電視法》第50條規定,系統經營者應與訂戶訂立收視、聽服務書面契約。業者以電話行銷或口頭達成未具書面合約交易後,應於限期內寄送消費者書面合約,若為加購數位加值收視服務而無增訂新合約時,也應就原合約載明追加的權利與義務。 三、 履約保證準備金與專戶 應報請中央主管機關備查 按《有線廣播電視系統經營者/有線播送系統定型化契約應記載及不得記載事項》第14條之1規定,系統經營者應針對預收型收視契約,提供履約保證準備金,預防系統業者無法履行服務契約義務時,預付型收視戶得主張就其預付未到期之收視費用,按契約存續期間要求比例退還。 呼籲系統業者應符合法規要求,確實執行履約保證之相關規定,並將履約保證準備金存入的金融機構與專戶金額資料,報請中央主管機關備查;依規定,業者提供的履約保證重要資訊,應登載於契約正面明顯處,供收視戶周知。 對消費者 一、 拒絕預繳收視費 消費權益才有保障 系統業者皆以預付制度的促銷方案搶攻市場,但消費者缺乏獲取完整資訊的管道,難以確認業者的交易信賴度,若事後發生糾紛時,傷害最深的即是預付型收視戶。呼籲消費者不要成為有線電視系統業者競爭下的人質,應選擇月付型的繳費方式,才能保障權益。 此外,消費者選擇收視優惠方案前,應詳細檢視契約內容及附帶條款,謹慎評估,避免陷入契約陷阱。 二、 電話行銷要求說明權利義務 書面契約不可少 消費者接獲電話行銷時,應要求業者清楚告知權利義務,包含產品內容、合約有效期、繳費金額、終止契約與賠償相關規定;若同意交易時,應要求對方依法提供書面契約。 三、 別被低價數字誘惑 應綜合考慮產品品質與服務速度 有線電視價格競爭僅是一時,交易選擇應一併考慮訊號品質、數位化內容與服務水準。建議消費者可參考各縣市政府新聞局網站公布之年度有線電視滿意度調查,有助交易選擇之判斷。 四、 加購寬頻網路 應掌握綁約、違約規定 加購寬頻網路服務時,應充分掌握綁約與違約金的規定,了解提前終止契約等各種不利風險,再審慎做決定。

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