消基會：3C筆電延長保固藏玄機！

保固範圍、年限大玩文字遊戲！
（本報訊）每月、每季不斷推陳出新的3C產品，不但外型亮麗功能也越來越多元化，但是在這不景氣的時節，想要購買新品賞玩，讓許多小資男女省吃儉用、慢慢攢錢才買的起。尤其是剛上市的新機種價格更是高居不下，為了讓高單價的3C產品所能使用的年限跟效能發揮到物盡其用，延長保固如同商品的保險單，一次付清或是每個月繳交固定的金額就可以換取一至兩年以上商品的維修保固。 　　除了品牌的原廠有提供延長保固的加價購服務，許多3C賣場或是一般的賣場量販店，也會提供客人購買商品延長保固的服務。但是「加價購買延長保固是否值得？」是許多消費者面臨銷售人員推銷時所產生的疑問，因此消基會以「筆記型電腦」商品為檢視對象，就各品牌業者所提供的延長保固服務內容，瞭解其中的各種玄機！ 商品保固合約藏玄機 3C、家電產品購買時所附上的保固合約條款，多數人會與保固卡／書一起收納保管，但會仔細閱讀並瞭解規定的人卻很少。因此消基會抽樣9家筆記型電腦大廠官方網頁所提供的延長保固條款，就其中常見的玄機做分析。 （1）全球保固、保固年限的文字遊戲 3C、家電產品業者常會提供一年「全球保固」藉此吸引消費者購買，然而廣告或是保固條款中的全球保固，其實一點也不「全球」，大部份的品牌電腦所宣稱的提供全球保固，其實可能只有全球十分之一的國家，或是僅集中在美加和中國大陸地區或主要城市，「號稱」全球只是「行銷語言」。 例如，本次抽樣中（2）Apple-提供包含台灣等52個國家維修據點。（3）ASUS-約36個國家設有維修中心。（4）De1l-約89個主要城市設有維修服務，但國際服務不適用於在泰國、台灣和南韓的Latitude 100L機型。（8）SONY-在35個國家或地區獲得免費硬體維修服務。（9）TOSHIBA-提供了122個國家約7千多個經銷服務據點的支援服務。且全球保固中的維修服務項目還需依循各地標準和政策而有所不同，因此消費者因出國洽公遊學等需求而購買筆記型電腦，廠商所提供的「全球保固」維修據點是否包含消費者所在的城市，也是考量是否購買的因素之一。 商品保固期限的長短，沒有一定的規範，全憑業者自由製訂，而且結合廣告行銷用語，消費者所認知的保固，其實與業者規定的保固有很大的一段落差。 例如，（2）Apple-延長保固3年（含原本的90天電話支援及1年有限保固共3年），（3）ASUS-延長保固3年（含原本的2年標準保固共3年），（6）Lenovo-延長保固2年（含原本的1年標準保固共2年），（9）TOSHIBA-延長保固2年（含原本的1年國際保固共2年）。以上4業者所推出的「延長保固時間」計算方式，皆是將原附有的免費保固時間與消費者另外加價購買的延長保固時間合併計算，讓消費者乍看之下以為保固時間拉長至2～3年之久，但其實僅有另外追加1～2年而已。【註：（）內保固期間為本會依延長保固方案及本會選定的機種推算而成。】 其餘（1）Ａcer、（4）Dell、（5）HP、（7）MSI、（8）SONY等5家業者，則有清楚告知延長期限是不包含原有的保固時間外加1～2年的。 另外，業者所打出的「○年保固」，其實只有1年是真正的全方位保固，之後都是七折八扣的縮水保固，且產品不同零件部位的保固年限也不同，產品所附屬的配件也通常不在保固範圍內。還有，廠商所提供的延長保固加值服務，不一定適用於全機體，而是會有部份零組件的排外條款。 本次抽樣中有（1）Ａcer-電池為第一年保固、LCD光點問題不在延長保固範圍。（3）ASUS-保固不含軟體、電池、週邊配件（如滑鼠、電腦包與變壓器）、贈品、LCD螢幕亮暗點與人為損害。（5）HP-配件及電池為1年保固（特定配件與電池為3年保固，請以實機為主）。（7）MSI-電池與變壓器與購買時所附相關配件為消耗品，不列入延長保固範圍內。（8）SONY- VAIO 配件：軟包、 攜行包、背包未含保固。（9）TOSHIBA-選購之PA商品／原廠週邊商品。電腦機殼及手提背包，或非Toshiba標準配備，或自行升級購買之週邊商品，不適用延長保固範圍內。以上共6家業者有明文規定保固除外條件。另外3家的情形則是條款中未標明除外條件。 （二）平行輸入、水貨商品的保固差異 許多3C產品品牌在原產國家會比在台灣購買到的價格便宜，新推出的機型也可能比台灣更快上市，貨源也較充足、不需要排隊預購。然而購買的商品雖為國際知名品牌大廠所出產，但並不表示就有保固，消費者購買的水貨、平行輸入商品來源地不一，有可能是來自歐美地區大賣場的出清貨，雖然也是名牌大廠，但這些產品在歐美本身銷售就不含保固，水貨商一樣可開發票，也會提供保固，但送修時所負責維修保固的廠商就不保證是原廠負責，替換的零件也可能是副廠所生產的。 而購買水貨的消費者，雖然產品本身為正版貨品，但若欲購買延長保固如（6）Lenovo、（7）MSI兩品牌業者官網有註明，升等保固僅限於在機器原出貨國家購買並註冊才能生效。因此消費者若貪便宜或是趕流行請人從國外代購、或購買水貨可能就此犧牲了自己的權益。 （三）原廠保固還是商家自行保固？        在台灣購買3C、家電之管道多元，許多縣市也有意塑造類似日本秋葉原的3C週邊產品的聚集經濟。然而不管在何種管道購買到的產品，產品所附加的「維修保固」或是「延長保固」並不保證是由原廠來承作保固的。有部份3C量販店或大賣場銷售人員所提供的（延長）保固，是跟保險公司合作的，維修也是委外包商進行而非送回原廠保固。賣場合作委外的維修廠商不一定會備有原廠零組件，消費者商品維修送回後，產品性能及表現就無法保證如原本預期一般。        因此消費者若是介意商品保固維修是否為原廠負責，可至該品牌官網或是詢問客服人員查詢，若官方未提供該項方案服務，銷售人員所推銷的延長保固就是由委外廠商進行的。另外，若要確保所購買的延長保固為品牌官方所提供的服務，可直接於官方授權的代理商或是於官方網站上線上購買。而消費者於3C量販店或大賣場加價購買延長保固時，可先向銷售人員確認延長保固的保固維修商是否為原廠，並於保固條款合約書中清楚載明，以保障消費者後續維修時的權益。 ◎既有保固還需加購延長保固嗎？ 一般產品出廠上市之前一定都會經過商品檢測，然而這些檢測方式是抽查而非普查，廠商可能無法達到100％的商品良率與可靠度，或量產的商品可能因品質不佳而故障，因此難免會有一出廠即是瑕疵品的情形出現，所以業者自然得負責維修，「保固期」即是業者對商品瑕疵「修補」的做法。 目前市售家電、3C產品的保固範圍，均以製造上的瑕疵為主要範圍，而消耗品、配備附件部分則多不在保固範圍內。且由於屬於商品本身瑕疵的故障狀況，通常是在使用初期顯現，所以保固期都會設定年限。然而許多人可能會類似的經驗，發現所購買商品一旦過了保固期後，便開始出現故障的情形，但是往往送修所需花費的金錢之昂貴，甚至可直接換購一台新機。因此在產品新入手時，不少銷售人員會順勢向消費者推薦加價購買延長保固。 本次調查樣本中，延長保固的加購價格（1）Acer-3,000元、（2）Apple-11,299元、（3）ASUS-3,440元、（7）MSI-1,500元、（8）SONY-免費、（9）TOSHIBA-3,900元，價差從0元～11,299元不等的費用。另外（4）De11、（5）HP、（6）Lenovo 3家業者則是依購買的機種方案不同而報價。但是不管是原本廠商附贈的保固範圍或是加價購買的保固，基本上保固條款的原則，僅限自然損傷而非人為損壞，前者往往歸咎於廠商產品瑕疵，因而享有廠商免費保固。但在人為損傷判定上，每家廠商則都有不同的方式與標準。 但是除了產品原本廠商所提供的保固期之外，真的還需要「額外花錢延長保固」嗎？建議消費者考慮一個很重要的問題：「折舊率」。產品使用多年後，早已沒有新品的價值；加上型號推陳出新，舊的總是更不值錢。而且科技進步日新月異，當消費者商品使用3～5年後發現故障而使用當初所購買的延長保固送修後，才發現零件已停產短缺，造成送修品無法完修，不僅浪費金錢也可能造成另一種消費紛爭。另外，購買延長保固與否還可取決於「商品損壞的可能性」，有些高單價且脆弱易損壞的3C、家電產品，消費者可依本身的使用情況及預算，考量是否加價購買延長保固。 消基會呼籲 以往在電影看到的未來數位科技生活，已經慢慢在生活中實現，人們對於家電、3C用品的依賴越來越深，新品上市不僅聲勢浩大舉辦發表會，引發民眾熬夜排隊搶購，家電、3C用品的維修購買糾紛也層出不窮，因此消基會特別呼籲消費者注意： 1.許多人都知道商品的保證書很重要，小心翼翼妥善收納卻沒注意到有許多保證書的保固效力需在一定的期限內「將保固卡填妥回寄」、「上網登錄購買型錄」或是保證卡上需有經銷商蓋章才能算數。因此若消費者僅將保證書收納保管而忽略了業者所規定的「始效條款」，等到要送修時才發現這些小心收藏的保證書卡都只是廢紙一張而已！另外有些廠商的保固起訖時間是以購買的發票作為計算，所以除了要保管好保證書以外，購買的發票憑證也一併收納才是周全之道。 2.商品的延長保固並非都需要花錢購買的，廠商不時會推出優惠方案例如購買特定機種就免費延長保固期限、或是上網登錄註冊後免費加送數個月保固期限，藉此吸引客戶選購產品。消費者若不想花錢加價購買保固，可多比較不同品牌的保固期限及優惠方式，業者提供延長保固就等於多一份保障，消費者也可以用得較為安心。 3.當消費者屢次送修卻修不好的時候，依《民法》第359條及第364條規定，「買賣因物有瑕疵，而出賣人應負擔保之責者，買受人得解除其契約或請求減少其價金或請求另行交付無瑕疵之物」。因此，商品瑕疵在保固期內未修復，業者不能以保固期已屆而停止拒絕維修，若屢修不復，應更換新品給消費者。 4.當商品在保固期間內因非人為損害的狀況下故障，不論業者是否提供保證書，依《消費者保護法》第25條規定：「企業經營者對消費者保證商品或服務之品質時，應主動出具書面保證書。業者必需對商品負起保固的責任」；然而當業者未主動提供保證書時，依「消費者保護法施行細則」第26條規定，「企業經營者未依消保法第25條規定出具書面保證書者，仍應就其保證之品質負責。」因此業者不僅須負起損害賠償之責，也不得要求消費者交付維修或檢測費用。過保固期後，業者再進行檢測時，若必需收取檢測費，應事先告知，檢測後發現為人為損害，應主動通知消費者修理費用及詢問消費者是否加以修理，而非擅自修理然後向消費者收取不合理的費用！ 最後提醒消費者，買到商品後應儘速檢查有無問題，若有問題應即刻通知業者處理，以保障自身的權益。